Obsługa klienta od A do Z

Dopilnuj by Twój klient był stale zadowolony z Twojej firmy, ciągle do niej powracał i polecał ją innym.

Czy Twoja komunikacja z klientami przypomina zabawę w głuchy telefon?

  1. Twoi klienci używają różnych sposobów by się z Tobą skontaktować
    Poza zwykłą pocztą, mailami, telefonami czy przyjściem do punktu obsługi, coraz więcej klientów używa teraz mediów społecznościowych. Wysłuchaj swoich klientów w miejscu, gdzie chcą Ci coś powiedzieć. Zwracaj uwagę na wszystkie kanały, którymi podejmowane są próby kontaktu. Przygotuj system, który automatycznie poinformuje Cię o każdej wiadomości od klienta.

  2. Wystarczy jedno pytanie, na które nie odpowiesz od razu, a Twoi klienci nie zostawiają na Tobie suchej nitki
    Niezależnie od kanału komunikacji Twoi klienci oczekują odpowiedzi i chcą ją otrzymać szybko. Zaprojektuj proces, który pozwoli Ci odpowiedzieć na każdą próbę kontaktu. Monitoruj w czasie bieżącym, co klienci mówią o Tobie i do Ciebie. Zautomatyzuj proces odpowiadania na pytania klientów, tak by niezależnie od kanału jakim się posługują, otrzymywali odpowiedź najszybciej jak to możliwe.

  3. Agenci przejmujący obsługę klienta muszą na nowo pozyskiwać od niego informacje
    Niezależnie od tego z kim z Twojej firmy skontaktuje się klient, agenci zawsze muszą mieć jedno, wspólne stanowisko. Klient może być obsługiwany przez różne osoby, ale chce mieć poczucie, że agenci znają jego sprawę i wiedzą kim jest. Dzięki zautomatyzowaniu procesu obsługi klienta Twoi agenci zawsze mają dostęp do pełnej historii klienta i mogą w każdej chwili sprawdzić jakie działania zostały w jego sprawie podjęte.

  4. Zgłoszenia od klientów nie trafiają do odpowiednich osób
    Klient nie zawsze wie, jaki dział powinien zając się jego sprawą albo czego tak naprawdę dotyczy jego problem. Zaprojektuj proces tak, by zgłoszenie trafiało do odpowiednich osób. Automatycznie przydzielaj skomplikowane zadań osobom, które posiadają wymagane kwalifikacje, a proste zapytania innym (nawet praktykantom). Zadbaj o to by praca została rozdzielona po równo.

  5. Agenci mają problem z zebraniem od klienta potrzebnych informacji
    Pracownik przyjmujący zgłoszenie często zapomina zapytać klienta o dane niezbędne do obsłużenia zgłoszenia. Wspomóż agentów odpowiednio przygotowanymi formularzami, które pomogą zebrać wszystkie wymagane informacje niezależnie od tego, jaki kanał kontaktu wybrał klient.

  6. Odpowiadasz klientom tylko w jeden sposób
    Jeżeli klient skontaktował się z Tobą mailowo albo przy użyciu Facebooka pewnie nie spodziewa się, że będziesz do niego dzwonić z odpowiedzią. Upewnij się, że używasz odpowiedniego kanału komunikacji z klientem. Zautomatyzuj system obsługi klienta, tak by dialog prowadzony był zawsze przy użyciu tego medium, które wybrał klient.

  7. Nie masz bazy wiedzy, do której możesz się odnieść
    Doświadczenia jakie zbierzesz w trakcie obsługiwania klientów mogą być bezcenne w przyszłości. Zbuduj bazę wiedzy, która pomoże rozwiązywać najtrudniejsze przypadki i podpowie jak postępować w każdej sytuacji. Pozwól uprawnionym osobom na modyfikację zawartych informacji

Dopilnuj tego, by Twoi pracownicy i klienci mówili jednym językiem.

Zintegrowanie procesu obsługi klienta z odpowiednio przygotowanym systemem typu Business Proces Management ułatwi Twojej firmie komunikację z klientami. Będziesz mógł nie tylko komunikować się z nimi w miejscach, w których przebywają, ale dzięki odpowiedniemu zarządzaniu informacjami, sprawisz że klienci poczują że rozumiesz ich potrzeby.

Opracowano na podstawie materiałów Bonitasoft.

Zobacz w czym jeszcze możemy Ci pomóc:

Obsługa reklamacji i roszczeń
Proces obsługi reklamacji przenika wiele innych procesów, wymaga wielu informacji i potrzebuje ciągłego monitorowania. Sprawdź...

Organizacja biura obsługi klienta
Udoskonal swoje Biuro Obsługi Klienta i zintegruj je z powiązanymi procesami: Kadrami, Sprzedażą, Administracją, Finansami i innymi.

Zamówienia i rozliczenia
Zaopatrz swój dział zakupów w niezbędne narzędzia i zoptymalizuj proces zamówień i rozliczeń z dostawcami.

Tagi: