Obsługa reklamacji i roszczeń

Proces obsługi reklamacji przenika wiele innych procesów, wymaga wielu informacji i potrzebuje ciągłego monitorowania. Sprawdź...

Czy powinieneś zareklamować swój proces obsługi reklamacji i roszczeń?

  1. Niekompletne zgłoszenia trafiają do agenta...
    Zamiast od razu zająć się obsługą zgłoszenia agent poświęca swój cenny czas na uzupełnianie brakujących informacji. Powinieneś zadbać o to, by zebrane zostały wszystkie niezbędne dane od klienta zgłaszającego reklamację. Formularze wypełniane online mogą przypominać użytkownikowi o konieczności wypełnienia konkretnych pól lub alarmować go gdy wprowadzane dane są niepoprawne..

  2. Pełne informacje o kliencie nie są dostępne dla agentów...
    Nawet jeśli formularz reklamacji został wypełniony poprawnie, może się okazać, że potrzebne są inne informacje o kliencie. Być może historia klienta, historia reklamacji lub inne dane są w jakiś sposób związane z bieżącą sprawą. Zintegruj system obsługi reklamacji z innymi systemami działającymi w Twojej firmie, tak by agenci mogli na bieżąco uzyskiwać niezbędne do pracy informacje.

  3. Niektórzy agenci obsługują zbyt wiele zgłoszeń, podczas gdy inni są wolni...
    Odpowiednia priorytetyzacja i przepływ zgłoszeń pozwalają dobrze rozdzielić zadania. Zadbaj o to, by każda reklamacja trafiała do osoby najlepiej wykwalifikowanej by się nią zająć, a jednocześnie nie obciążonej nadmiernie innymi zadaniami.

  4. Klienci dopytują, co dzieje się z ich zgłoszeniem
    Zadowolenie klientów wzrasta, kiedy mają oni dostęp do informacji o tym, co dzieje się z ich reklamacją. Informuj swoich klientów za każdym razem, gdy zmienia się status reklamacji. Dobrze zaprojektowany system może wysyłać monity automatycznie, może także pozwalać na wysyłanie zapytań do klienta, jeśli agent potrzebuje więcej informacji.

  5. Informacje poufne nie są dostępne dla agentów, którzy ich potrzebują...
    Albo są widoczne dla tych, którzy nie powinni ich widzieć. Wymagania poufności sprawiają, że niektóre informacje powinny być widoczne tylko dla uprawnionych pracowników. Zarządzaj uprawnieniami użytkowników tak, by mieć pewność, że dostęp do wrażliwych danych mają jedynie właściwe osoby.

  6. Nie wiesz ile i jakiego rodzaju zgłoszeń jest obsługiwanych...
    Ani jak długo trwa proces reklamacji i co wpływa na ewentualne opóźnienia. Przedłużający się proces obsługi reklamacji może generować niepotrzebne koszty. Zadbaj o to, by monitorować ilość i rodzaj zgłoszeń, a także inne wskaźniki przebiegu procesu. Pozwoli to znaleźć nieefektywne punkty procesu, co umożliwi ich poprawę.

  7. Zasady i procedury nie zawsze są przestrzegane...
    Reguły mogą się różnić w zależności od tego gdzie rozpatrywane jest zgłoszenie. Dodatkowo polityka firmy może się zmieniać wraz z potrzebami rynku. Zautomatyzuj swój proces obsługi roszczeń, tak by nowe reguły były wprowadzane do systemu od razu, gdy zaczynają obowiązywać.

Niech Twój proces obsługi roszczeń nie będzie powodem do narzekań

Zaprojektowanie procesu zarządzania reklamacjami przy użyciu Business Proces Management pozwala w prosty sposób obsługiwać zgłoszenia, jak i monitorować przebieg całego procesu. Zapewnij swoim pracownikom wsparcie, jakiego potrzebują, by dobrze wykonywać swoją pracę, klientom obsługę na jaką zasługują, a swojej firmie niższe koszty.

Opracowano na podstawie materiałów Bonitasoft.

Zobacz w czym jeszcze możemy Ci pomóc:

Organizacja biura obsługi klienta
Udoskonal swoje Biuro Obsługi Klienta i zintegruj je z powiązanymi procesami: Kadrami, Sprzedażą, Administracją, Finansami i innymi.

Zamówienia i rozliczenia
Zaopatrz swój dział zakupów w niezbędne narzędzia i zoptymalizuj proces zamówień i rozliczeń z dostawcami.

Obsługa klienta od A do Z
Dopilnuj by Twój klient był stale zadowolony z Twojej firmy, ciągle do niej powracał i polecał ją innym.

Tagi: