Obsługa zamówień i realizacja telesprzedaży

Automatyzacja procesów związanych z realizacją zamówień i uruchomieniem świadczenia usług (order management), prowadzi do zwiększenia sprzedaży i zadowolenia klientów nie tylko w firmach, których przychody bazują na abonamentach.

Problem lub wyzwanie:

Obsługa masowej sprzedaży zdalnej, realizowanej przez sklepy internetowe czy konsultantów telefonicznych, powinna być dla klienta spójnym, pełnym zadowolenia doświadczeniem. Wymagany jest nie tylko użyteczny interfejs (dla konsultanta telefonicznego czy sklepu internetowego) ale przede wszystkim sprawnie działające procesy operacyjne przebiegające bez udziału klienta. Zadanie trudne, szczególnie w przypadku złożonych produktów i usług. Połączenie skomplikowanych planów taryfowych, zadań dostawy sprzętu (telefonów, modemów etc.) i realizacji dostępu do usług (np. sieci teleinformatycznej, energetycznej czy systemów finansowych) komplikuje kształt procesów biznesowych.

Rozwiązanie:

Istotnym wyzwaniem technologicznym jaki napotykają zespoły wdrażające rozwiązania procesowe dla obsługi zamówień i sprzedaży zdalnej jest integracja systemów operacyjnych ze sprzedażowymi (aplikacje dla call center, portale dealerskie, sklepy internetowe). Właściwe zaprojektowanie architektury informacji i wykorzystanie modelu Service-Oriented Architecture (SOA), umożliwia optymalną integrację działania takich systemów jak:

  • Elektroniczne katalogi produktów
  • Usługi voucherowe i programy lojalnościowe
  • Systemy weryfikacji klientów (pod kątem płatności, aktualnych informacji o zamówieniach i taryfach, limitach dotyczących kredytu czy ilości oferowanego towaru)
  • Systemy firm kurierskich
  • Systemy ERP (w tym moduły magazynowe)
  • Systemy odpowiedzialne za powiadomienia (SMS, e-mail etc.)

Realizacja zamówień odbywać się może z uwzględnieniem licznych usług z wykorzystaniem systemów zewnętrznych:

  • Rezerwacja i wydanie towaru z magazynu (systemy magazynowe, SAP)
  • Aktywacja usług (np. karty SIM w przypadku telekomunikacji, czy uruchomienia polisy w przypadku ubezpieczeń) z wykorzystaniem systemów dziedzinowych
  • Generowanie (np. w postaci dokumentu PDF ze znakiem wodnym) i drukowanie umów dla klienta (systemy ECM)
  • Powiadamianie klienta i działów obsługi zamówień o stanie wykonania zamówienia (systemy obsługi poczty i SMS)
  • Przekazywanie stanu realizacji dostawy przez firmę kurierską (usługi udostęniane przez dostawców usług)
  • Inne specjalistyczne usługi (np. przeniesienie numeru w przypadku branży telekomunikacyjnej)
  • Uruchomienie billingu (dla usług abonamentowych)
  • Procesowanie odstąpienia od umowy i zwrotu towaru

Rezultaty:

Korzyści z automatyzacji procesów biznesowych obsługi sprzedaży rosną wraz z ilością przeprocesowanych zamówień w jednostce czasu, w szczególności:

  • Poprawa konwersji sprzedaży internetowej i obsługi klienta przez call center w zakresie tworzenia koszyka zamówienia w czasie rzeczywistym przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży.
  • Obniżenie kosztów działań operacyjnych poprzez minimalizację ilości i przyśpieszenie pracy wykonywanej „ręcznie” przez działy obsługi zamówień.
  • Zmniejszenie poziomu zwrotów towaru poprzez zwiększenie ilości przesyłek docierających do klientów.
  • Poprawę zadowolenia klientów dzięki realizacja nietypowych opcji wysyłki kurierskiej i stałe informowanie o postępie w dostawie.
  • Zmniejszenie ilości popełnianych błędów i przyśpieszenie procesu faktycznej realizacji zamówienia poprzez automatyzację obsługi umów i uruchomienia usług.
  • Automatyczna obsługa zwrotów poprawia dostępność towaru (stanów magazynowych).
  • Weryfikacja wiarygodności klientów poprawia ściągalność należności i płynność finansową przedsiębiorstwa.


Opracowano na podstawie materiałów Bonitasoft.

Tagi: