Zarządzanie klientami

Udoskonal swoje Biuro Obsługi Klienta i zintegruj je z powiązanymi procesami: Kadrami, Sprzedażą, Administracją, Finansami i innymi.

Czy Twój Biuro Obsługi Klienta potrzebuje pomocy w obsłudze?

  1. Twoja firma potrzebuje biura rzeczy znalezionych (dla zagubionych zgłoszeń, które nigdy nie doczekały się realizacji)
    Czy wiesz co dokładnie dzieje się z każdym zgłoszeniem, które trafia do BOK? Zdefiniuj proces obsługi zgłoszeń i zastosuj wewnętrzne zasady biznesowe, tak by zgłoszenia nie przepadały gdy pracownik za nie odpowiedzialny jest na zwolnieniu czy urlopie. Użyj automatycznych przypomnień, przesyłanych na email bądź telefon, by powiadomić pracowników o upływających terminach realizacji zgłoszeń.

  2. Proces eskalacji za szybko dosięga wysokich przełożonych
    Czy dokładnie zdefiniowałeś kto i kiedy ma być informowany o przedłużającej się realizacji zlecenia? Jeśli zlecenia zbyt szybko jest eskalowane, Twoi managerowie są niepotrzebnie zajmowani nieistotnymi sprawami. Jednak jeśli eskalacja nie działa dostatecznie szybko, sfrustrowani klienci tracą czas rozmawiając z konsultantami, którzy nie są w stanie rozwiązać ich technicznych problemów. Zaplanuj konkretne ścieżki, które musi przejść zgłoszenie i zasady, jakie stosowane będą do eskalacji zgłoszeń. Spraw, by zgłoszenie jak najszybciej trafiało do odpowiednich ludzi.

  3. Twoi klienci szukają odpowiedzi na swoje pytania w Google
    Być może zbyt trudno jest im znaleźć odpowiedź u Ciebie? Konsumenci zadają w Internecie proste pytania odnośnie używania Twojego sztandarowego produktu. Spraw, by konsumenci z łatwością mogli przesłać zgłoszenie do osoby z Biura Obsługi Klienta, automatycznie przekieruj użytkowników do odpowiednich osób. Niech Twoi klienci czują się dobrze zaopiekowani.

  4. Twoi handlowcy uczą klientów jak korzystać z produktu
    Czy klienci proszą osoby zajmujące się sprzedażą o pomoc techniczną? Klienci wiedzą, że mogą w łatwy sposób dotrzeć do swojego przedstawiciela, dlatego to on jest osobą, którą zasypują pytaniami, kiedy nie otrzymują satysfakcjonującej odpowiedzi od Twojego biura obsługi klienta. Zaproponuj klientom możliwość uzyskania pomocy na różne sposoby: przez stronę www, email, telefon, portale społecznościowe.

  5. Twoi klienci namierzyli Cię i zapełniają Twoją tablicę na Facebooku.
    Czy klienci wypytują każdego o informację co się dzieje z ich zgłoszeniem? Każda osoba pracująca w Twojej firmie, którą klient zna osobiście, może być nękana pytaniami, jeśli konsument nie otrzymał satysfakcjonującej odpowiedzi z biura obsługi klienta. Zminimalizuj potrzebę kontaktu z pracownikami Twojej firmy. Wysyłaj klientom spersonalizowane komunikaty informujące o statusie ich zgłoszenia, aż do momentu rozwiązania sprawy. Spraw, by media społecznościowe służyły do chwalenia Cię, a nie zgłaszania zażaleń.

  6. Twój klient dzwoni do Ciebie, by dać Ci odpowiedź na pytanie, które sam zadał.
    To bardzo uprzejme, ale chyba trochę zawstydzające, prawda? Rozwijaj swój proces tak, by szybko i celnie rozwiązywać problemy klientów. Zbieraj rozwiązania problemów, tak by mogły służyć do obsługi przyszłych zgłoszeń. Zautomatyzuj swój proces obsługi klienta i w prosty sposób aktualizuj swoją bazę wiedzy, tak by mogła służyć zarówno Twoim klientom jak i Twoim pracownikom.

  7. Problem? Jaki Problem?
    Nie możesz tego naprawić, jeśli nie wiesz, że jest zepsute. Używaj narzędzi do monitorowania i raportowania, by stale pomagać swojej obsłudze klienta być wydajną. Pomóż swoim pracownikom oferować jak najwyższą jakość usług.

Jeśli nie potrafisz dobrze obsługiwać procesu, Twoja obsługa klienta może nie spełniać oczekiwań.

Wykorzystanie elastycznego rozwiązania typu Business Proces Management pozwoli Ci obsługiwać zgłoszenia z różnych źródeł i od razu kierować je do odpowiednich osób. W prosty sposób rozbudujesz swoją bazę wiedzy, przeprowadzisz ankiety i wygenerujesz raporty, by upewnić się, że poziom obsługi stoi na wysokim poziomie.

Opracowano na podstawie materiałów Bonitasoft.

Zobacz w czym jeszcze możemy Ci pomóc:

Obsługa reklamacji i roszczeń
Proces obsługi reklamacji przenika wiele innych procesów, wymaga wielu informacji i potrzebuje ciągłego monitorowania. Sprawdź...

Zamówienia i rozliczenia
Zaopatrz swój dział zakupów w niezbędne narzędzia i zoptymalizuj proces zamówień i rozliczeń z dostawcami.

Obsługa klienta od A do Z
Dopilnuj by Twój klient był stale zadowolony z Twojej firmy, ciągle do niej powracał i polecał ją innym.

Tagi: